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Comment mieux anticiper et gérer les litiges liés au transport routier ?

13/12/2019 11:55

La gestion des litiges fait partie du quotidien des transporteurs routiers. Pour éviter ce problème ou pour au moins le traiter plus simplement, des outils bien utiles se trouvent à leur disposition…

Rappel sur les responsabilités du transporteur et la formulation de réserves

éviter les litiges dans le transportLe transporteur (appelé le voiturier dans l’article L132-8 du Code de commerce) est responsable de la marchandise durant tout le temps de l’expédition, c’est-à-dire du chargement jusqu’au déchargement. Il est le garant des pertes et avaries concernant la marchandise (article L133-1 du Code de commerce).

Mais le chargeur a aussi ses responsabilités. Il doit notamment fournir les bonnes instructions au transporteur sur la marchandise, afin d’éviter les incidents.

Il pèse sur le transporteur une obligation de résultat. Si le résultat prévu par le contrat de transport n’est pas atteint, il engage alors sa responsabilité. Parmi les litiges auxquels doivent faire face les transporteurs avec les destinataires, on retrouve les avaries, les pertes, les retards de livraison, les problèmes d’accessibilité…

En cas de litiges, le destinataire doit transmettre des réserves écrites au transporteur. Selon qu’il s’agisse d’un transport national ou international, les procédures vont légèrement différer. Le droit français régit les transports effectués sur le territoire national, alors que la convention CMR régit les transports internationaux. Par exemple, le Code de commerce français prévoit un délai de 3 jours pour notifier au transporteur un problème d’avarie ou de perte sur la marchandise par lettre recommandée. Ce délai s’étend à 7 jours dans le cadre de l’application de la convention CMR.

Comment s’en sortir face aux réserves des clients ? Des outils permettent aujourd’hui de simplifier les démarches, et même d’éviter les litiges.

Le TMS, l’outil parfait pour éviter les litiges

Grâce à un TMS, les transporteurs optimisent la prestation de transport de A à Z. Planification des tournées, gestion du chargement, suivi de la marchandise… avec plus d’anticipation et de suivi, il est possible d’éviter les erreurs et de limiter les risques de litiges. C’est vraiment une solution indispensable pour offrir des prestations de qualité aux clients et éviter de faire face à des réserves courantes qui peuvent être évitées avec plus d’anticipation et de maîtrise des transports.

La traçabilité, indispensable pour détecter les incidents

Avec des solutions de type GedMouv, il est facile de suivre en temps réel l’évolution du transport. Toutes les informations concernant la livraison sont transmises au TMS du transporteur automatiquement, y compris la présence d’un litige. Cela permet d’’être plus réactif pour gérer les réserves qui sont formulées par les clients.

L’informatique embarquée, un atout parfait pour produire des preuves

Le destinataire peut émettre des réserves et demander réparation. Mais les transporteurs ont leur mot à dire et peuvent se défendre en apportant la preuve contraire. L’informatique embarquée vous permet par exemple de faire remonter les horaires de livraison, ce qui apporte une preuve en cas de plainte de l’un des clients pour retard de livraison.

L’eCMR, notre recommandation pour traiter plus rapidement les réserves

L’utilisation de lettres de voiture électroniques ou eCMR est fortement recommandée pour simplifier la gestion des litiges. En effet, elles simplifient l’envoi des réserves, avec une transmission immédiate et dématérialisée des réserves sur le bon de livraison et avec preuves en photo à l’appui. Les transporteurs peuvent ainsi récupérer toutes informations de façon dématérialisée, pour traiter les litiges le plus rapidement possible.

Comment nous pouvons vous aider ?

Notre solution ACS et nos partenariats avec les acteurs clés des solutions logistiques pour le transport (GedMouv, Dashdoc, Shippeo…) vous apporte tous les outils dont vous avez besoin pour éviter les litiges ou les gérer au mieux.

ACS dispose d’ailleurs de connecteurs avec la plupart des solutions du marché de l’informatique embarquée (Astrata, Trimble, Groeneveld, Masternaut, Transics, Truckonline, Vehco).

Sans oublier notre application mobile ! Notre TMS mobile vous permet de communiquer avec vos conducteurs et de faire remonter les preuves de livraisons, ainsi que les réserves immédiatement. Simple et efficace, l’application eACS Mobile a été spécialement développé pour faciliter le travail de vos conducteurs et améliorer votre réactivité. La tester, c’est l’adopter !

N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations sur les fonctionnalités de notre suite logicielle de gestion pour transporteurs routiers.